ما الذي تعرفه شركات بطاقات الائتمان عنك؟

Quote: ما الذي تعرفه شركات بطاقات الائتمان عنك؟ الشركات تدرس الحياة الخاصة والجانب النفسي للعملاء الجمعـة 20 جمـادى الاولـى 1430 هـ 15 مايو 2009 العدد 11126 جريدة الشرق الاوسط الصفحة: الاقتصــــاد نيويورك: تشارلز دهيغ* منذ وقت قريب، بدأ رودي سانتانا يومه، مثلما اعتاد في أيام العمل بالتطلع إلى اسم شخص ما على شاشة جهاز الكومبيوتر أمامه. كان هذا الاسم الذي طالعه سانتانا في صباح أحد أيام أبريل (نيسان) الماضي يخص رجلا يعيش في ماساتشوتس في منتصف الثلاثينات من العمر. وكان الرجل يدين بمبلغ من المال يتعلق ببطاقة الائتمان الخاصة به وسند رهن ثان، حسب المعلومات التي ظهرت على الشاشة أمام سانتانا، التي ورد بها أيضا ذكر أن الرجل منفصل عن زوجته. وكان الرجل قد تأخر في سداد 28،900.97 دولار، وهذا هو سبب ظهور اسمه على الشاشة. وعندما أجرى سانتانا اتصالا هاتفيا به، سرعان ما شرع الرجل في الحديث عن زوجته السابقة، قائلا: «لقد اتصلت بها وتحدثت إليها بشأن هذا الدين، ثم التقط رجل ما سماعة الهاتف ـ رجل لم اسمع صوته من قبل قط ـ وعندما طلبت التحدث إليها، أغلق الهاتف في وجهي. هل تصدق هذا؟ لقد استعنا بهذه الأموال في تجديد المطبخ! والآن، ترفض حتى مجرد الحديث إلي! من يكون هذا الرجل الذي أجاب على الاتصال الهاتفي؟» حينئذ سأل سانتانا: «إذا، تحدثت إلى زوجتك؟»، بنبرة تغلفها الرقة والهدوء. وأضاف: «هل تمكنت من إجراء محادثة ودية معها؟ حتى عندما يتملكك الغضب، من المهم أن تتحدث إلى الآخرين. هل حدثتها بشأن الدين؟» أجاب الرجل: «نعم، تحدثنا بشأنه»، ثم توقف عن الحديث وأطلق زفرة قوية. وأضاف: «لقد أخبرتني من قبل أننا سنبقى معا حتى الموت. أعلم أن علي سداد هذا المبلغ. لكنني لن أسدد النصف الخاص بها. لن أدفعه بأي حال من الأحوال». ورد سانتانا: «أدرك صعوبة هذا الأمر، وسأكون أمينا معك ـ أعتقد أنك تبلى بلاء حسنا. فأنت تتحلى بالقوة. لكن المصرف لا يميز من جانبه بينك وبين زوجتك. بالنسبة لمسؤولية، الأمر لا يعدو كونه دينا. ولا يرغبون سوى في استرداده». واستطرد سانتانا وهو يمعن النظر إلى الشاشة، قائلا: «ومع ذلك، أعتقد أنه بإمكاني مساعدتك». كانت الشاشة تعج بمعلومات حول الرجل، بينها إشارة إلى أنه باع منزله مؤخرا وتكبد خسارة جراء هذا البيع. وقد انتقلت بعض هذه المعلومات من المصرف الذي يتعامل معه الرجل إلى الشركة التي يعمل بها سانتانا، «سنرايز كرديت سيرفيسز»، التي تعنى بجمع الديون التي تأخر سدادها عن مصارف مثل «سيتي غروب» و«بانك أوف أميركا» و«إتش إس بي سي». علاوة على ذلك، أضافت الشركة التي يعمل بها سانتانا ملحوظات، بينها معلومات سرية مفيدة ـ مثل أن شخصا ما من الأيسر الوصول إليه في الصباح ـ والسبل الجديدة للاتصال به. وخلال محادثته مع العميل، قال سانتانا: «أعلم أنك غاضب من زوجتك. ومن بين الخطوات الواجب عليك اتخاذها للتغلب على هذا الغضب التخلص من عبء هذا الدين. من جانبي، سأعاونك على الوصول إلى راحة البال. أنت مدين بحوالي 29.000 دولار. ما حجم المبلغ الذي تعتقد أنك بإمكانك سداده؟» وهنا، سأل الرجل: «حسنا، إلى أي مدى يمكنك معاونتي؟ لقد حصلت هذه المصارف على كل تلك الأموال الخاصة بدافعي الضرائب من الحكومة، وهي التي دمرت السوق التي عرضت بها منزلي للبيع! لقد ساعدت في إنقاذها. وأعتقد أن المصارف ينبغي عليها دفع أموال لي، بدلا من محاولة مص دمائنا بأقصى استطاعتها!». كانت تلك أول صفعة من بين سلسلة من الصفعات المتعددة التي تلقاها سانتانا ذلك اليوم. في الواقع، عادة ما لا يتعرض المسؤولون عن جباية الديون لمواقف طيبة، حتى في ظل أفضل الفترات الاقتصادية. ولا شك أن الفترة الراهنة أبعد ما يكون عن كونها فترة ازدهار بالنسبة لأي من المقترضين أو المصارف أو صناعة بطاقات الائتمان، ذلك أنه بعد عقدين من التوسع وجني الأرباح على نحو يكاد يكون متواصلا، تمر شركات بطاقات الائتمان حاليا بفترة عصيبة. وتشهد الفترة الراهنة تفاقم خسائر فادحة ـ تقدر بما يتجاوز 395 مليار دولار على امتداد السنوات الخمس القادمة ـ مع توقف أصحاب البطاقات الائتمانية، جراء حالة الركود الحالية ـ عن سداد ديونهم. على الجانب الآخر، يضغط الكونغرس والرئيس أوباما من أجل تمرير تشريع من شأنه زيادة صعوبة إقدام الشركات على زيادة معدلات الفائدة وتحصيل أموال على الرسوم الزهيدة التي شكلت مصدر دخل سهلا على مدار سنوات عديدة. وعليه، عمدت شركات البطاقات الائتمانية إلى تغيير خطط عملها. وولت بلا رجعة حقبة التعامل مع هذه البطاقات على نحو يعوزه الحسم، على أمل أن يعوض الأفراد الملتزمون بالسداد الخسارة الناجمة عن أولئك المتخلفين عن السداد. واليوم، توجه الشركات تركيزها نحو العملاء الأكثر احتمالا لأن يلتزموا بالوفاء بديونهم. وتعكف هذه الشركات على البحث عن سبل لإقناع عملائها الحاليين بأنه حال توافر أموال لديهم تكفي لسداد فاتورة واحدة فحسب، فإن الحكمة تقتضي سداد فاتورة بطاقة الائتمان عن الأخرى الخاصة بالهاتف، على سبيل المثال. بناء عليه، تولي شركات البطاقات الائتمانية الآن اهتماما أكبر تجاه تفهم طبيعة الحياة الخاصة والجانب النفسي للعملاء، اعتمادا على نظرية مفادها أن التعرف على الأسباب التي تدفع أصحاب البطاقات الائتمانية للتخلف عن سداد الديون سيساعد الشركات على تحديد العملاء الجيدين والآخرين الذين ينبغي التخلص منهم في أقرب فرصة. ومن حسن حظ الصناعة، عكفت مجموعة صغيرة من المسؤولين التنفيذيين داخل معظم الشركات الكبرى طيلة العقد المنصرم على دراسة أصحاب البطاقات الائتمانية من كافة الزوايا تقريبا، وتمكنت الوكالات المعنية بجباية الديون من تطوير أساليب أكثر تعقيدا للمطالبة بسداد الديون. وحرص هؤلاء المسؤولون على استخلاص دروس مستفادة على صلة بالجانبين النفسي والسلوكي من البيانات الهائلة التي تجمعها شركات بطاقات الائتمان يوميا. كما أجروا آلاف الاختبارات في هذا الصدد. وتتعلق إحدى النتائج التي توصل إليها هذا المجهود الضخم بالمحادثة سالفة الذكر بين سانتانا، الذي اقتصر تعليمه العالي على دورات حصل عليها برعاية الشركة في مجالات مثل «الجانب السيكولوجي لجباية الدين» ـ والرجل الذي يقطن في ماساتشوتس. عندما اتصل سانتانا بالرجل هاتفيا الشهر الماضي، كان مسلحا بمعلومات مفصلة عن حياته الشخصية ومدربا على اتباع التوجهات السيكولوجية الأكثر احتمالا لأن تحرز نجاحا. في النهاية، اتصل الرجل بسانتانا ليعرض عليه مقترحا، حيث شرح أنه تحدث إلى زوجته السابقة، وأنهما يرغبان في التخلص من دينهما عبر سداد 10.000 دولار فحسب ـ أي 35% فقط مما يدينان به. في ذلك الحين، كان سانتانا قد سعى بالفعل للحصول على تصريح من المصرف يخول له سلطة تسوية الدين حال دفع العميل مبلغا زهيدا لا يتجاوز 10.000 دولار. ويعد هذا واحدا من الأسرار بهذا المجال، ذلك أن المدين بمقدوره الإفلات من دين ما من خلال سداد نسبة لا تذكر منه، طالما أنه لا يأبه للضرر الذي سيحيق بتقييمه الائتماني. وعليه، كان سانتانا مدركا لأن عليه الإسراع باستغلال العرض الذي تقدم به العميل. لكن اعتمادا على الدورات التي تلقاها في علم النفس، سعى سانتانا على التعامل مع الموقف بأسلوبه الخاص، انطلاقا من رغبته في رفع قيمة العمولة الخاصة به. وعليه، أجاب سانتانا الرجل بقوله: «لا أعتقد أن هذا العرض سيحظى بالقبول». جدير بالذكر أن الدورات التي تلقاها سانتانا ركزت على هرم الحاجات الذي وضعه أبراهام مازلو، وهي نظرية شهيرة حول الدوافع البشرية يعود تاريخها إلى منتصف القرن. في البداية، وضع سانتانا هذا الرجل عند المستوى الخاص «بالحب/الانتماء» من الهيكل الهرمي للحاجات، وبنى توجهه حول علاقة الرجل بزوجته السابقة. لكن الشكوك بدأت تساور سانتانا حول وجود المدين في مستوى «التقدير»، حيث يشكل الاحترام الدافع الرئيس. وعليه، عمد إلى تغيير تكتيكاته. وفي حديثه إلى الرجل، قال سانتانا: «لقد أنفقت هذا المال. وقطعت عهدا على نفسك. الآن، عليك اتخاذ قرار حيال نمط العالم الذي تود العيش به. هل ترغب في العيش بين أناس يحنثون بعهودهم؟ كيف ستخبر أصدقاءك وأبناءك أنك لا تفي بعهدك؟» وبالفعل، طلب الرجل مهلة للتفكير، ثم عاود الاتصال وعرض سداد 12.000 دولار. ولدى إغلاقه سماعة الهاتف معه، صاح سانتانا من البهجة. وفي وقت لاحق قال لي: «إن الأمر برمته يدور حول كيفية التسلل إلى داخل أذهانهم والتعرف على ما يحتاجون سماعه. يغمرني شعور رائع لمساعدتي الأشخاص الذين يمرون بمحنة». ومن أجل تفهم العوامل التي دفعت صناعة البطاقات الائتمانية إلى الاهتمام بعلم النفس، علينا العودة إلى الوراء للفترة التي لم يكن يملك الكثير من الأميركيين خلالها بطاقات ائتمانية، وعندما كانت كافة الشركات تقريبا تفرض نفس معدل الفائدة بغض النظر عن مستوى الخطورة المرتبط بصاحب البطاقة الائتمانية. وتتمثل هذه الفترة في عقد الثمانينات. منذ ما يزيد قليلا على عقدين ماضيين، غلب على صناعة البطاقات الائتمانية الهدوء والرتابة، وهيمنت عليها المصارف الباحثة عن مصدر سهل للدخل. خلال تلك الفترة، جنت المؤسسات المصدرة للبطاقات الائتمانية المال من خلال جباية رسوم سنوية وفوائد من حاملي البطاقات الائتمانية، إضافة على رسوم من التجار في كل مرة يستخدم فيها عميل ما بطاقته الائتمانية. ثم جاء كشف رياضي أكد أن النسبة الأكبر من الأرباح لا تأتي من الأفراد الذين يسددون فواتيرهم بانتظام، وإنما من قبل العملاء الأقل التزاما الذين لا يسددون كافة ديونهم في آن واحد قط، وبالتالي يمكن استخلاص الأموال منهم عبر معدلات الفائدة الآخذة في الصعود الشديد، والرسوم المتأخرة العقوبات الأخرى. منذ عام 1995، ارتفعت نسبة العائدات التي جنتها الصناعة من وراء الرسوم التي يدفعها حاملو البطاقات الائتمانية لأكثر من الضعف، لتصل إلى 40%. عام 2005، ومع وصول الجهود الرامية لاجتذاب عملاء جدد نحو البطاقات الائتمانية إلى ذروتها، أرسلت الصناعة عروضا للانضمام إلى البطاقات الائتمانية بلغ عددها 10.2 مليار طلب، وهو عدد كفيل بتغطية كافة سكان المعمورة ويزيد. وبعد عامين، حصدت شركات البطاقات الائتمانية أرباحا بقيمة 40.7 مليار دولار قبل استقطاع الضرائب، طبقا للأرقام الصادرة عن شركة «آر. كيه. هامر» الاستشارية بمجال بطاقات الائتمان. واليوم، يحمل الأميركي في المتوسط 5.3 بطاقة ائتمان في جيبه لكافة الأغراض، ويبلغ متوسط دين الأسرة الأميركية المتعلق ببطاقات الائتمان 10.679 دولار، طبقا لما ورد في «تقرير نيسلون» المعني بصناعة البطاقات الائتمانية. لكن إصدار بطاقات ائتمانية للعملاء الذين ينطوون على مخاطرة أعلى مثل مشكلة. وطرحت رسالة دكتوراه حلين لهذا الأمر: أولهما: استحداث الآلاف من الأنماط الجديدة من البطاقات الائتمانية التي تتسم بحدود على الائتمان المسموح به وشروط ومعدلات فائدة خاصة بها. نظريا، وفرت هذه الاستراتيجية الحماية للشركات من خلال فرض قيود على ما يمكن لمن يحمل بطاقة ائتمانية شراؤه أو من خلال فرض معدلات فائدة مرتفعة على نحو كاف لضمان أنه حال تخلف بضعة عملاء عن السداد، ستبقى الشركة قادرة على تحقيق قدر كبير من الأرباح. أما الحل الثاني، فتمثل في تعلم كيفية التكهن بسلوك الأنماط المختلفة من العملاء. وعليه، شرعت شركات البطاقات الائتمانية في إجراء عشرات الآلاف من التجارب سنويا، في محاولة لاختبار، على سبيل المثال، المشاعر التي تستثيرها العديد من البطاقات الملونة ومدى تقبل الأحجام المتنوعة من الأظرف، أو ما إذا كان المهاجرون الجدد يبدون تحملا أكبر للمسؤولية عن حاملي البطاقات الائتمانية المولودين داخل الولايات المتحدة. ومن خلال تفهم الجوانب النفسية للعملاء، أملت الشركات في التعرف على أي من العملاء يشكل مخاطرة مشكوكا بها، ورفض إصدار بطاقة ائتمانية له، أو بالنسبة لحاملي البطاقات الائتمانية بالفعل، الشروع في تقليص الائتمان المتاح أمامهم وزيادة الحد الأدنى من المدفوعات من أجل استخلاص أكبر قدر ممكن من المال منهم قبل أن يعجزوا عن السداد. وحققت جهود استكشاف ما يدور بأذهان حاملي البطاقات الائتمانية طفرة كبرى عام 2002، عندما قرر جيه. بي. مارتن، المسؤول التنفيذي العاشق للرياضيات لدى شركة «كاناديان تاير» تحليل تقريبا كافة المعلومات المتوافرة لدى شركته حول الصفقات المتعلقة بالبطاقات الائتمانية خلال العام السابق. يذكر أن الشركة أدارت متاجر باعت أجهزة إلكترونية ومعدات رياضية وتجهيزات مطابخ وسلعا ترتبط بالسيارات، وأصدرت بطاقة ائتمان يمكن استخدامها في كل مكان. وتمكن مارتن من التعرف على نوعية السلع التي يشتريها العملاء، واكتشف أن الطرز التي نشتريها تعكس ما بداخلنا ـ أو على الأقل مدى استعدادنا للوفاء بديوننا. على سبيل المثال، أشارت البيانات التي جمعها إلى أن الأشخاص الذين يشترون زيوت سيارات رخيصة وسائبة أكثر احتمالا لأن يتخلفوا عن موعد سداد الديون المتعلقة ببطاقات الائتمان عن الشخص الذي يشتري زيوتا غالية تنتمي لماركة مسجلة معروفة. وتوصل إلى أن من يشترون قطع النسيج الصغيرة التي تحول دون خدش قوائم المقاعد للأرضية لا يتخلفون قط تقريبا عن موعد سداد دين. وبوجه عام، جاءت تقديرات مارتن على درجة بالغة من الدقة. وأشارت الاختبارات إلى أن توقعات مارتن، عندما تجمع مع بيانات أخرى ينتشر استخدامها مثل التواريخ الائتمانية لحاملي البطاقات ودخولهم، غالبا ما تكون أدق مما تستخدمه الصناعة بصورة تقليدية لتوقع مدى مخاطرة حامل البطاقة. وعندما حان الوقت الذي نشر فيه ما توصل إليه، بدأ نطاق صغير من المتعصبين للرياضيات، وكثير منهم مديرون سابقون في بطاقات الائتمان، في العمل مستشارين للمصارف الكبرى التي تصدر البطاقات، وبدأوا في استخدام اكتشاف مارتن وأبحاثه الأخرى لوضع ملفات نفسية. لماذا يسدد مشترو حبوب الطيور وماكينات إزالة الجليد ديونهم؟ ويشير البحث إلى أن الإجابة هي أن هؤلاء العملاء يتمتعون بقدر من المسؤولية تجاه العالم، وهو ما تجلى في إنفاقهم على الطيور التي لا يملكونها وعلى المشاة الذين قد لا يعرفونهم. ولماذا يعتبر مشترو دواسة الأقدام مستقيمين؟ لأنهم أرادوا أن يحموا ممتلكاتهم، سواء كانت أرضيتهم الخشبية أو سجلاتهم الائتمانية. ولماذا لا يسدد أصحاب الجماجم المطلية بالكروم ديونهم؟ قال لي مارتن: «الشخص الذي يشتري جمجمة ليضعها في سيارته، مثل الأشخاص الذين يذهبون إلى بار يسمى شاركس، فهل ستمنحهم قرضا؟» وقد بدأت بعض شركات بطاقات الائتمان في استخدام تلك الاكتشافات وغيرها للوصول إلى عملاء جدد ولفحص حاملي البطاقات الحاليين. وقد بدأ عدد من الشركات في إرسال عروض إلى الأشخاص الذين سجلوا في حفلات ولادة طفل أو حفلات زفاف، على سبيل المثال، لأن البيانات تشير إلى أن الزواج أو ولادة طفل، بالإضافة إلى دفعهما الناس إلى شراء الكثير من الأشياء، غالبا ما تجعلهم أيضا أكثر تحملا للمسؤولية. وبدأت شركات أخرى في تخفيض الخطوط الائتمانية لحاملي البطاقات عندما بدأ في الظهور تكاليف مكاتب رهونات أو علاج نفسي للأزواج، لأن البيانات تشير إلى أن تلك علامات على اليأس أو الاكتئاب وهو ما قد يؤدي إلى فقدان الوظيفة. ولكن في العموم، تلتزم شركات من بينها كاناديان تاير، بالطرق التقليدية لإدارة المخاطر، مثل رفع معدلات الفائدة عندما يتأخر شخص في سداد إحدى الفواتير، لأنهم قلقون من أن يثور العملاء إذا وجدوا أنه تمت دراستهم عن كثب. ويقول مارتن، الذي يعمل حاليا في وول مارت كندا: «إذا أطلعتنا على ما تشتريه، يمكننا أن نقول لك من أنت، ربما أفضل مما تعرف أنت ذاتك. ولكن كان الجميع خائفين من أن العملاء قد يستاءوا من الشركات إذا عرفت عنهم الكثير». وفي العام الماضي، انهار الاقتصاد. واتضحت سريعا ثلاثة أمور. أولا، أين كل تلك التكاليف الإضافية التي كانت تحمي شركات بطاقات الائتمان نظريا من خسارة الأموال؟ حسنا، لقد أخطأت نماذج توقع أسوأ الحالات، وبدأت بعض الشركات في نزف الأموال السائلة. وثانيا، كان العديد من التوقعات التي وضعتها شركات البطاقات بشأن استيعابها لنفسية العملاء دقيقة على نحو مدهش، حتى أثناء الإعصار الاقتصادي. وأخيرا، عندما بدأ الناس في فقدان وظائفهم والشعور بالفقر، أصبح من المهم للغاية اكتشاف كيفية إقناعهم بتسديد فواتير بطاقات الائتمان. ويزداد الطلب حاليا على علماء النفس المعتمدين على البيانات، وتستعين بهم الصناعة ليس فقط لحجب المدينين الخطرين ولكن أيضا أي حاملي البطاقات يحتاج إلى اتصال هاتفي لإقناعه بإرسال شيك. وقد وضعت معظم شركات بطاقات الائتمان الكبرى أنظمة لتمشيط بيانات حاملي البطاقات بحثا عن إشارات على أن هناك شخصا سيتوقف عن السداد. هل يسجل حاملو البطاقات دخولهم في الساعة الواحدة صباحا؟ ربما يشير ذلك إلى الأرق نتيجة لقلق. هل يستخدمون بطاقاتهم في محلات البقالة؟ ربما يعني ذلك أنهم يحاولون الحفاظ على أموالهم النقدية. هل بدأوا في استخدام بطاقاتهم في جلسات علاجية؟ هل يتصلون بشركات البطاقات في منتصف اليوم، عندما يكون عليهم أن يكونوا في العمل؟ ماذا يقولون عندما يسألهم مسؤول خدمة العملاء عن حالهم؟ هل تنهداتهم طويلة أو قصيرة؟ هل يجيبون في نبرة مريحة أو متنمرة؟ وإذا رصدت شركة بطاقات الائتمان نمطا غير مستقر، ربما تبدأ في تخفيض خطوط الائتمان أو رفع معدلات الفائدة أو تعجيل مواعيد السداد. (ومن المتوقع أن تسحب الشركات 2.7 تريليون دولار من القروض بنهاية 2010، وفقا لتقرير صدر في شهر مارس (آذار) الصادر عن مجموعة ميرديث ويتني الاستشارية للدراسات المصرفية). ولكن كانت أنفع المعلومات التي استقتها الشركات من بياناتها هي الأفكار التي ساعدتها على تعميق علاقاتها مع العملاء، خاصة عندما يمر حامل البطاقة بفترة عصيبة. ومن أقوى الاستنتاجات في الدراسات النفسية أن حاملي البطاقات أكثر احتمالا أن يسددوا فواتير تلك الشركات التي هم على اتصال معنوي معها. يقول كارل باسكاريلا، الرئيس التنفيذي السابق لشركة فيزا يو إس ايه: «أصبح الهدف اليوم هو شعور العملاء بالدفء في شركة بطاقاتهم الائتمانية. إذا أقمنا علاقة عميقة معك على مدى من المنتجات والخبرات، سنثق في بعضنا الآخر، وستستمع إلينا عندما ننصحك». لقد كان ذلك أول يوم في تدريب أحدث موظفي مساعدة عملاء بطاقات الائتمان في بانك أوف أميركا، وكان بعض من الـ12 موظفا المعينين حديثا الجالسين في القاعة مرتبكين قليلا. في شركة أخرى، قد يطلق على هؤلاء الموظفين، الذين يحصلون على 35,000 دولار في العام، «وكلاء جمع» أو «ممثلي الحسابات الخطيرة». ولكن في بانك أوف أميركا، كما يوضح رئيس قسم بطاقات الائتمان ريك ستروذرس، «برنامجنا يدور حول مساعدة العميل. نحن نسميها مساعدة، لأننا هنا لنجد حلا». ولكي نرى كيف تحول الشركات آلافا من الموظفين ذوي الأجور المنخفضة إلى أطباء نفسيين عبر الهاتف، حضرت يوما في برنامج تدريب بانك أوف أميركا الذي استمر لمدة أسبوعين في مكاتب الشركة في ديلاور. (وسمح لي بالحضور بشرط ألا أعرف شخصية أي من المتدربين أو أحاورهم أثناء الدورة التدريبية.) وفي مقدمة القاعة، وضع ملصق يوضح «نموذج سعادة العميل» لدى الشركة. وكان من المفترض أن يقدم المتدربون «افتتاحية مبهجة»، و«يستخدموا كلمات مبهجة»، و«يعربوا عن شكرهم وتعاطفهم»، «وينهوا حديثهم بكلمة ختام شخصية قوية.» وقد أمضوا الصباح في مناقشة حالات افتراضية، مثل حاملة بطاقة ائتمان لديها توأم وأعلن زوجها أنه وقع في غرام امرأة أخرى. وقدم لها أوراق طلاق، وجاء بشاحنة واستولى على المنزل وترك حاملة البطاقة معها طفلان ودخل شهري قيمته 400 دولار في الشهر وطن من ديون بطاقة الائتمان. قالت إحدى المتدربات للآخرين في مجموعتها: «سأقول لها.. إنه يستحق أن تخرج أحشاءه بسكين صدئ». ومن الواضح أن هذه ليست «الكلمات المبهجة» التي يعنيها بانك أوف أميركا. وأعرب متدرب شاب أنه ربما يكون هناك طرق ألطف لتناول المحادثة. فأجابت السيدة: «ماذا تعرف أنت؟ أنت لم تتزوج مطلقا! لقد أمضيت حياتك كلها في إجازة! لماذا لا تتعلم شيئا بدلا من أن تحرك فمك طوال الوقت؟» وكانت هذه هي كلمة الختام القوية. وعندما ناقش المتدربون كيفية التحدث إلى امرأة فقدت زوجها أو وظيفتها، رفع شاب يده. «حسنا، عندما نسمع قصة مثل تلك كيف سنطلب منهم تسديد المال؟» أجابت المعلمة شيري روبرتس: «سنتطرق إلى ذلك الأمر فيما بعد». ثم استمع المتدربون إلى تسجيل لاتصال حقيقي مع حاملة بطاقة تدين بمبلغ 10,000 دولار، وهي مطلقة ولا يمكنها أن تسدد فواتيرها. كان ممثل بانك أوف أميركا مرحا وإيجابيا، وبعد عشر دقائق عرض عليها تخفيض الأقساط الشهرية ذات الحد الأدنى إلى النصف وتخفيض معدل فائدتها إلى 5 في المائة. فبكت حاملة البطاقة في الشريط المسجل قائلة: «يا إلهي. سيساعدني ذلك كثيرا. أنا لست سيئة». فأجاب الممثل: «لا بالطبع لست كذلك. وسوف نتوصل إلى ذلك معا». وتقول شركات بطاقات الائتمان إن مثل تلك المحادثات تحدث طوال الوقت. وفي الحقيقة، قبل يومين تحدثت إلى دونا تيف، وهي سيدة من ميسوري تبلغ من العمر 49 عاما. وقد تعرفت عليها عن طريق مركز الإقراض المسؤول، وهي جماعة حقوقية اتصلت بها تيف بعد أن بدأت الشركات تطاردها لتسديد 40,000 دولار تدين بها لشركات بطاقات ائتمان متعددة. وقالت لي: «كان الهاتف يرن بدون انقطاع. وكنت أجيب وأصرخ فيهم بأنني لا أؤمن بالانتحار ولكني اقترب من ارتكابه. وأنني سأشهر إفلاسي ولن تحصلوا على شيء». وبعد ذلك جاءت تراسي، التي عملت في شركة أصبحت حاليا أحد فروع بانك أوف أميركا. وقد تحدثت تراسي إلى تيف عدة مرات ولاحظت أن هناك خطأ في حسابها، كان السداد الأوتوماتيكي سيخصم مضاعفا من حسابها المصرفي. وإذا حدث ذلك، سترفض شيكات تراسي الأخرى. تذكر تراسي: «قلت لها شكرا جزيلا لملاحظتك تلك. ثم تحدثنا على مدار ساعة عن مشاكلي وتربية الأطفال. وكانت مذهلة. كانت تشبهني للغاية. وأعطني رقم هاتفها المباشر وقالت إن علي أن اتصل بها مباشرة في أي وقت إذا كانت لدي أسئلة أو أردت أن أتحدث عما يحدث». وعلى مدار الأعوام الثلاثة التالية، سددت تراسي مبلغ 28,000 دولار التي تدين بها لبانك أوف أميركا، وتحدثت بانتظام مع تراسي. وماذا عن الـ12,000 دولار التي تدين بها للشركات الأخرى؟ حسنا، لا توجد تراسي في تلك الشركات، لذا لم يحصلوا على أموالهم كاملة مطلقا. إذا سألت مديري شركات بطاقات الائتمان عن الأزمة المالية الراهنة، سيعترفون بأن الأمور ليست جيدة حاليا. ولكن ما يقلقهم بالفعل هو ما يحدث في واشنطن. في الشهر الماضي، دعا الرئيس أوباما 14 مدير شركة بطاقات ائتمان إلى قاعة روزفلت وأخبرهم أنه يخطط أن يطلب من الكونغرس أن يحظر «أي ارتفاع في معدل الفائدة وغرامة التأخر في السداد في أي وقت ولأي سبب»، وإلى زيادة الرقابة على هذا المجال. وبعد أسبوع، مرر مجلس النواب قانون حقوق حاملي بطاقات الائتمان بتأييد من 287 صوتا. وسيجبر التشريع الشركات على تقديم إخطار مبكر بزيادات أسعار الفائدة ومنع الزيادة بأثر رجعي ومنع الشركات من إصدار بطاقات لمن هم دون 18 عاما. وإذا لم يصبح ذلك قانونا، ففي عام 2010، ستمنع قوانين مجلس الاحتياطي الفيدرالي الشركات من تغيير معدلات الفائدة على الحسابات القائمة في معظم الحالات. وبمعنى آخر، بمجرد أن تحصل على بطاقة ائتمان، سيكون من الأصعب على الشركة أن تبدأ فجأة في طلب المزيد منك. وقد أجابت الصناعة بأن حذرت من أن أسعار الفائدة سترتفع على الجميع. وبالفعل، بدأت بعض الشركات، ومن بينها أميركان إكسبريس وبانك أوف أميركا وسيتي غروب، في رفض المزيد من طلبات الحصول على بطاقات. ومن المؤكد أن هناك عروضا أقل ترسل عبر البريد الإلكتروني، فقد ولت أيام البطاقات بدون فائدة لمدة ستة أشهر (يتبعها معدل فائدة مرتفع). وعلى الرغم من المحنة التي تمر بها شركات البطاقات، من الصعب الشعور بالأسى لها. وقد كشفت دراسة أجريت العام الماضي بواسطة جماعة كونسيومر أكشن الحقوقية، وهي جماعة خاصة بحماية حقوق المستهلكين، أن متوسط معدل فائدة الغرامة لحاملي البطاقات الذين عجزوا عن سداد قسط هو 26.87 في المائة. وفي الوقت الذي تستعد فيه الشركات لمستقبل غامض، تنطلق الشركات للوصول إلى الاكتشافات التالية في علم نفس بطاقات الائتمان. وعلى سبيل المثال، كابيتال وان كارد لاب، وهو موقع على شبكة الإنترنت يسمح للعملاء بتصميم بطاقاتهم الخاصة. وقد طلبت واحدة وعليها صورة ابني. * خدمة «نيويورك تايمز»