|
|
 قواعد البيانات وخدمة العمــلاء !
|
تشير اخر الاحصائيات في مجال خدمة العملاء ان معدل فقدان العملاء لدي مقدمي الخدمة يبلغ حوالي 20% كل عام من عدد العملاء الكلي.
وان كلفة عملية المحافظة علي العميل تبلغ ستة اضعاف كلفة إكتساب عميل جديد وان 68% من العملاء يغيرون مقدمي الخدمة الذين بتعاملون معهم بسبب ملاحظاتهم علي الخدمة او تطلعهم لخدمة افضل مع ملاحظة ان 4% فقط من هولاء العملاء سبق لهم ان اشتكوا من سوء الخدمة او عدم رقيها لتطلعاتهم بينما غادر حوالي 90% بدون سابق إشعار.
كما ان 82% من العملاء عادوا لنفس مقدم الخدمة بعد ان تم حل مشكلاتهم.
وتقودنا هذه الاحصائيه اعلاه للبحث عن حلول عملية للمحافظة علي العملاء وبالتالي تقليل تكلفة المحافظة عليهم عن طريق إستخدام قواعد البيانات الموجودة دائما في معظم الشركات ومقدمي الخدمة بدون إستغلالها الاستغلال الامثل.
تشبه البيانات باحجار الماس الخام في المناجم التي ليس لها اي بريق حتي يقوم احد الصاغة المهرة بصغل هذا الحجر حتي يتحول لقلادة جميله ومن هنا جاءت التسمية Data Mining
ومن هنا نشاءت العديد من البرامج والحلول التي تختص بالبحث في قواعد البيانات ومحاولة إستخلاص عادات العملاء وما يرغبون به وذلك علي حسب نوع مقدم الخدمة ونوعية البيانات.
وحتي في الانترنت نشأ ما يسمى بالـ cookies وهي عبارة عن برامج صغيرة تقوم بزرع نفسها في جهاز المتصفح وتقوم بارسال بيانات لمقدم الخدمة عن عادات التصفح لدي المستخدم وماهي الصفحات التي يقوم بزيارتها والوقت الذي يقضيه في تصفح هذه الراوبط وتصنف هذه البيانات لدي مقدم الخدمة ليقوم عليها محللون يعملوا علي تحليل هذه البيانات وصقلها لتحسين الخدمة المقدمة ولسنا هنا في مجال الحديث عن شرعية هذه البرامج ام لا ولكن الحديث عنها للتدليل عن إهتمام مقدم خدمة ما (صاحب موقع) بمعرفة عادات التصفح لدي زوار موقعه وما يحبون ليعمل علي تحسين الخدمة التي يقدمها.
تقوم الفنادق خمسة نجوم والتي تهتم بخدمة عملائها ورضاءهم بعمل ملف خاص لكل عميل ويكتب في هذا الملف عادات العميل في الاكل والشرب مع ذكر ادق التفاصيل كمثال ما يحبه العميل علي الفطار او كمية السكر ونوع المشروبات وهكذا
ويذكر ايضا نوع السيارة التي قام العميل باستئجارها مثلا او المحلات التجارية التي قام بزيارتها وحين تقديم الاشياء المفضلة للعميل سيلاحظ الفرق في التعامل وبالتالي لن يبرح هذا العميل او لن يفكر بالتغيير لمقدم خدمة اخر.
من المثالين السابقين يتضح لنا اهمية البيانات في تقديم خدمة عملاء افضل يتحقق معها رضاء العميل عن الخدمة وبالتالي بقاءه
هل تهتم شركاتنا ومقدمي الخدمة لدينا بهذه الجزئية ؟؟
مع تحياتي
|
|
 
|
|
|
|
الطاهر عثمان
فيس بوك
تويتر
انستقرام
يوتيوب
بنتيريست