أسس الدعم الفنى - درس لشركة سودانى

خدمات ما بعد البيع هى أساس نجاح الشركات، وأصبح المستهلك أو الزبون قبل أن يتعامل مع شركة فإنه ينظر أولاًًً إلى خدماتها بعد بيع المنتج، وهي ما يطلق عليها الدعم الفني، وأصبح الدعم الفني من المهن التي تدر لأصحابها مرتّبات جيدة (فى الغرب طبعاً) وقد صنف أخيراً أنها من الوظائف ذوات الضغط الذهني والنفسي، فلذلك أصبح وظيفة تدر لأصحابها الأموال.

الدعم الفنى هو الواجهة للشركة وهو الذي يعجل بإفلاس الشركة أو ربحها؛ لأنه يعكس صورة جيدة أو سيئة عن الشركة للعميل، فمثلاًً كثيراً ما يقابلك في المنتديات عضو يسأل عن شركة ما قبل التعامل معهم فيدخل أصحاب التجربة، فيقول أحدهم (إن هذه الشركة أسعارها جيدة ولكن الدعم الفنى لديهم سئ جداً، فلا أنصحك بالتعامل معهم) ويقول آخر (هذه شركة أسعارها مرتفعة ولكن الدعم الفني لديهم جيد جداً) فانظر هنا من يكسب هذا العميل الجديد، فلو كنت أنا مثلاًً لاخترت الشركة صاحبة السعر المرتفع، لأني أريد خدمة مستقرة. وللدعم الفني أسس يجب أن يراعيها الأشخاص الذين يعملون في هذا المجال، رغم ان العاملين أو المتفرغين في الدعم الفنى في شركاتنا العربية ليسو كثراً؛ فإن أغلبنا عندما يجد نفسه بلا عمل ويرى مشاكل لدى العملاء، فإنه يتطوع لحلها إن كان يستطيع ذلك، وحديثى هذا في مجالات الويب ولا تنطبق على الشركات الكبيرة.

للدعم الفنى أسس يجب أن يطلع عليها الشخص الذي يريد أن يمتهن هذه المهنة المزعجة والممتعة فعلاً (وهي مزعجة إن مارستها هاوياً وممتعة إن أردتها مهنة) :

الخبرة المعقولة:
قد يكون موظف الدعم الفني في مجالنا هذا هو الموظف الأكثر تأهيلاً أو قل مارس هذه المهنة من زمن ليس بقليل واكتسب خبرة جيدة وعرف أعطال النظام وطرق حلها أو المنتج الذي يعمل على دعم عملاء الشركة لها، لذلك يجب أن يكون لموظف الدعم الفني خبرة كافية لا تجعله في موقف حرج أمام العميل؛ لأن بعض العملاء يكون لهم معرفة أو تأهيلاً جيداً ويستطيعون تمييز موضع الخلل أو العلة، ولكن لعدم توفر آليات معالجتها يلجؤون للشركة لحلها لهم، وعلى سبيل المثال: أنت تفهم جيداً في السيرفرات ولكنك لا تملك لوحة التحكم، فقطعاً سوف تلجأ للشركة لحل المشكلة.
والخبرة مطلوبة، لأنه إذا شعر العميل بأن الدعم الفني عاجز عن حل المشكلة لعدم معرفته أو قلة تاهيله فإنه سوف يصاب بالإحباط والخوف معاً؛ لأنك الملجأ الوحيد له، فكيف تخذله في ذلك.
عدم خلط الأمور:
قلت أن وظيفة الدعم الفني وظيفة مزعجة أو ممتعة، فإن اخترت أن تكون موظف دعم فني فيجب أن تضع في بالك أولاًًً أنك ستتعرض لنقد شديد وربما إساءات أيضاً ، ولكن عليك أن تعالج الأمر بعقلية تجارية، ولا أعنى هنا أن تتعود على الإساءات، ولكن ضع في اعتبارك أنك تعمل في شركة وأن الإساءة ليست موجهة لك بتاتاً وإنما هي للشركة كجسم تجاري، وعندما تتلقى رسالة بريدية من عميل يلعن فيها كثيراً، فتجاهل إساءته تماماً في ردّك عليه، وركز فقط على حل مشكلته فبهذه الطريقة أنت تجعله لا يكرر فعلته تلك.
ابتعد عن الماسنجر:
أرى الكثيرين من زملائي في مجال الإنترنت يعتمدون الماسنجر كدعم غني لهم، بل عندما يردون على العميل فإنهم يذكرون أن الماسنجر أحد طرقهم للدعم الفني، وهذا الأمر علمياً خطأً، وإلا إذا كان عدد عملائك (واحد فقط) فلا يعقل أن تقوم بدعم عملائك عن طريق الماسنجر أبداً مهما كنت سريعاً في الكتابة لأنك فور الانتهاء من محادثة هذا وسماع مشكلته فإن آخراً سوف يحادثك قبل أن تحل مشكلة الأول، وإن قمت بتجاهل الآخرين فهذا سوف يحسب عليك وستندرج تحت الشركات سئية السمعة في الدعم الفني، وهم على حق؛ لأنك جلبت المشاكل لنفسك بإرادتك. وأفضل الطرق للدعم الفني هي البطاقات أو تذاكر الدعم الفني؛ لأنه يرتب كل مشكلة في توالٍ جيد وبالتالي يسهل عليك مهمة المتابعة، وذلك للعميل، ثم يليها البريد الإلكترونى في المرتبة الثانية.
لا تعمل وأنت تعب:
الإنسان مخلوق يتاثر كثيراً بالمحيط الذي هو فيه، وينقل إحساسه هذا للاخرين الذين يجاورونه أو تعاملون معه، لذلك إن كنت تعمل في وظيفة عدم فني وترى أنك في حالة نفسية أو بدنية لا تسمح لك بالعمل فاخرج من العمل فوراً بعد تولي آخر مهامك، وليقل الآخر بصراحة -في حالة ورود مشكلة لا يسطيع حلها- أن الشخص الذي يستطيع حل المشكلة غير موجود.
الصدق:
الصدق من أهم مميزات الدعم الفني، فإن كنت صادقاً في تعاملك مع عملاء الشركة فإنهم سوف يقدرونك كثيراً وعندما يتحدثون عنك فإن اسم شركتك يتبع اسمك مباشرة، مما يعود على الشركة بالكسب الجيد الوفير.

هذا مقال كتبته فى العام 2007م بموقع مطورى مجتمع الانترنت
للمزيد من مقالتى وللمهتمين بمجال تقنيات الويب الحديثة وتطويرها فان هذا الموقع يوسع افاقكم التقنية
مجتمع مطورى الانترنت

من يعملون بتلك الشركة يعتقدون انهم (الصفوة) فى المجال طالما انهم هناك يريدون على استفساراتنا ونشكرهم
وندفع لهم رسوم خدمات لم نستفيد منها

انه لشئ محزن ان يكون بها موظفين دعم فنى لا يعرفون مميزات او اسباب تعطل الخدمة التى تقدمها الشركة

مما يجعلنا لا نثق فى المنتج ناهيك عن الشركة

لكن الاحتكار هو الذى يجبرنا على المضى قدما فى ابتزازنا

فلو كانت هناك شركات منافسة اخرى كان الامر افضل ولكنا فى احسن حال ونذهب لمن يقدم خدمة افضل

لكن ماذا نقول فى دولة كل شئ فيها مخصوص لشخوص

حاليا ليس امامنا شئ غير رفع ايادينا بالدعاء نشكى فيها من ياكل حقنا بغير حق

مهما كتبنا لن يستمعوا لنا
ولكن هناك فى الاعلى من يستمع لشكوانا

بتلقوا جهاز الـ Mdsl بتاعكم فى البلاعة غرب مبناكم الفخم بالاثاث والاجهزة الحديثة والفقير بالعلم

اسمعت اذ ناديت حيا ,,,

من يعملون بتلك الشركة يعتقدون انهم (الصفوة) فى المجال طالما انهم هناك يريدون على استفساراتنا ونشكرهم
وندفع لهم رسوم خدمات لم نستفيد منها

انه لشئ محزن ان يكون بها موظفين دعم فنى لا يعرفون مميزات او اسباب تعطل الخدمة التى تقدمها الشركة

مما يجعلنا لا نثق فى المنتج ناهيك عن الشركة

لكن الاحتكار هو الذى يجبرنا على المضى قدما فى ابتزازنا

فلو كانت هناك شركات منافسة اخرى كان الامر افضل ولكنا فى احسن حال ونذهب لمن يقدم خدمة افضل

لكن ماذا نقول فى دولة كل شئ فيها مخصوص لشخوص

حاليا ليس امامنا شئ غير رفع ايادينا بالدعاء نشكى فيها من ياكل حقنا بغير حق

مهما كتبنا لن يستمعوا لنا
ولكن هناك فى الاعلى من يستمع لشكوانا

بتلقوا جهاز الـ Mdsl بتاعكم فى البلاعة غرب مبناكم الفخم بالاثاث والاجهزة الحديثة والفقير بالعلم


.............................

عفوآ أخى الورق و المطالبات تلهج بالهتاف المر على ابواب الشركة السيئة النية للأتصالات و من جاورها

سودانى و آخرين ....

الازمة ازمة مسؤلية و الناس ديل هم فعلآ صفوة و لكن صفوة شنو !! هنا فى استفهام كمان مش تعجب

- امشى المول و شوف التعامل براك مش لمن تجى تسأل ((اسألم نكير انشالة)) حتى لمن تجى تدفع فاتورتك

- انشالة بالساحق و الماحق

- زميلنا(( نعيم على )) فى معرض الخرطوم الجارى الان دخل لى ناس زين

ولقى زول شايل صينية قهوة قاليهو اتفضل

النعيم زول نصيحة ما كضب شال القهوة و سعلو طوالى انته الجيل التالت هو شنو

الراجل خته صينيتو و خته النعيم جنبو ... تقدر تقول محاضرة من الباب لى الباب

اداها ليهو و مرق

النعيم طالع سألو انته منو فى العهل

الراجل طلع من المهندسين الشغالين اصلآ فى المعرض

بس ديل ناس عقليتم اتاحت ليهم العرض بالطريقة الذكية دى و ناس تانين زى سودانى ربنا ما قسم ليهم

و (( العرض و الفهم قسم يا عينيا))

ويا سيدنا عماد حسين الرئيس للمجموعة دحين الكلام ليك

كان الغنية الفاتت دى ما سمعتها

انصحك .. ارجع للفنانة قسمة ... بتشرحا ليك

الاخوة الاعزاء
شكرا لمروركم
قطوعات الشركة وتوقف الخدمة احيانا وانت تكتب او تعمل اى شئ تعودنا اليه واعتدنا واعتبرناها واحد من انجازات الشركة لرفع ضفط دمنا

قبل اسبوع انتهيت من برمجة موقع لاحد الاخوة السعوديين مساحته 15 ميغابايت فقط

رغم انى ملتزم بوقت تسليم وانهيته قبل ميعاده الا انى لم استطيع تحميل الـ 15 ميغابايت فى اربعة ايام متتالية

افتح برنامج التحميل FTP واتركه يعمل منذ الصباح واخرج واعود اجد ان التحميل يم يتعدى كذا كيلو بايت

تشككت فى السيرفر وراجعته مرارا وتكرارا واعادة وضع اوامر اساسية ولكن الامر كما كان

استعنت بالعميل فى المملكة ليحاول رفع ملف صغير فنجح
ظللت اشتكى لستنا عن عدم تمكننى من رفع الملفات والانقطاع الكثير للخدمة

كانت الاجابات كويس هسع بعملوا ليك
نص ساعة
كدة بيكون شغال
راجع ما عارف شنو عندك
وكلام خارم بارم
فى نهاية الامر حتى اضع حد تحدثت مع احدهم من واقع المعرفة

فكان التلطيش فى الكلام

وتانى لا يوجد رد


غايتو

لينا رب

المهندس دوت مجاك

تحياتي


ليت الاخوة في شركة سوداني ينتبهون لهذه الملاحظات من زول خبير

Quote: [BLUE- زميلنا(( نعيم على )) فى معرض الخرطوم الجارى الان دخل لى ناس زين ولقى زول شايل صينية قهوة قاليهو اتفضل النعيم زول نصيحة ما كضب شال القهوة و سعلو طوالى انته الجيل التالت هو شنو الراجل خته صينيتو و خته النعيم جنبو ... تقدر تقول محاضرة من الباب لى الباب اداها ليهو و مرق النعيم طالع سألو انته منو فى العهل الراجل طلع من المهندسين الشغالين اصلآ فى المعرض بس ديل ناس عقليتم اتاحت ليهم العرض بالطريقة الذكية دى

Quote: المهندس دوت مجاك تحياتي ليت الاخوة في شركة سوداني ينتبهون لهذه الملاحظات من زول خبير

الاستاذ عمر صديق
تحية طيبة
انت عارف المشكلة حتتازم اكتر من كدة فى الشهور الجاية
لو ناس سودانى ما مشو الصين جابوالخبرا بتاعهم بالشئ الفلانى
لانه تزايد عدد المستخدمين ياثر على الشبكة
لان الكم الهائل دى كلهم شغالين من خط واحد يعنى انحنا شغالين (sharing) فى الشبكة

انحنا راضين لكن بس يكون فى ذوووق وتعامل مسئول وراقى
مش عن(.........)ة فى الفاضى

شكرا لمرورك

ناذر الخليفة اتاريك مكتوى من نار الهوي قبلى

الحبيب العوض المسلمى
الشوق بحر وكفى

فوووق

فووووووووووووووق

تحية طيبة ،

يا اخ اسمح لى اقيف ليك احتراما على الكلام من الدهب ده، يا ريت الناس دى تتعلم

فعلا خدمة ما بعد البيع اهم من بيع المنتج نفسو، و فى ناس فى خدمة العملاء ما بيعرفو

الالف من الباء ، الشخص فى خدمة العملاء مفروض يكون كـ المصفى ، يصفى الكلام الكعب

و يكبو ، و يحلل المشكلة و يحاول يدى الحل بـ اسلوب راقى، لانو العميل ده ما عندو مشكلة معاهو

مشكلتو مع الشركة، فـ مـا مفروض ابدا ياخدو الموضوع بصورة شخصية

Quote: فى ناس فى خدمة العملاء ما بيعرفو الالف من الباء

..

Quote: درس لشركة سودانى

..
شركة سوداني دي عايزة درس عصر ... شركة فاشلة فى مجال خدمة العملاء ..
امس , ظل موقعهم الخاص بخدمة الزبائن متعطلا لمدة ساعات ( لا ادري هل رجع ام لا ..) ..
...
شكرا دوت مجاك .

Quote: امس , ظل موقعهم الخاص بخدمة الزبائن متعطلا لمدة ساعات

لعلهم (يعقلون)