|
|
 كيف.. نحول الخلاف إلى تفاهم والعراك إلى تعاون؟
|
في حياتنا اليومية كثيراً ما نخوض مفاوضات مع الآخرين ولك قليلاً ما نلتفت إلى أنها مفاوضات ينبغي أن نراعي فيها شرائط المفاوضات الصحيحة..
يعرّف البعض المفاوضات بأنها أسلوب مميز في الحوار بهدف الوصول إلى اتفاق وسط يربط بين مصالح أطرافه.. وطبيعي ليس بالضرورة أن يصل الأطراف إلى هذا الاتفاق إلا أنه طموح يسعى إليه الجميع –في الأغلب-.
وحسب هذا التعريف تكون الكثير من محادثاتنا اليومية مع مختلف الشرائح والأصناف هي عبارة عن واقع المفاوضات وإن كنا لا نسميها بذلك أو لا نلتفت إلى أنها مفاوضات..
لأننا في الغالب نتعرّض إلى تزاحم في المصالح والرغبات كـــما نختلف في الكثير من الأحيان مع الآخرين في الرأي فنخوض مناقشات هادئة وأحياناً ساخنة من أجل إقناعهم برعاية مصالحنا أو إقناعهم بأفكارنا ورؤانا..
وهذا هو الذي يطمح إليه كل طرف مفاوض –على الأغلب-.
إذن.. المفاوضات أمر يلازم حياتنا اليومية ولا يمكن التخلي عنه..
إذ هو أمر تفرضه ضرورة الحياة والعمل والضرورات مفروضة علينا ولا مجال للهروب منا.. نعم الذي بأيدينا أن ندير المفاوضات بشكل صحيح ومناسب يضمن لنا ما نريد.
كما أن بأيدينا أيضاً أن نرسم لمحادثاتنا هدفاً يسعى إليه ونعبّئ له تفكيرنا وجهودنا من أجل الوصول إليه...
حتى لا نحس في آخر المطاف بأننا خاسرون أو هامشيون..
والسؤال هنا.. كيف يمكن أن نحوّل المحادثات إلى مفاوضات هادفة لا تنحصر مهمتها في حدود الكلام؟.
وكيف يمكن أن نبدّل حالة الاختلاف وربما النزاع أو الخصومة أحياناً إلى تفاهم وتعاون؟
أولاً: من المناسب أن نعرف أن منحى الحديث الذي يربط بين أطراف الحوار له إسهام فعّال وكبير في فرض النتائج السلبية أو الإيجابية على المفاوضات فإن الحديث الهادئ نتائجه تغاير –في الغالب- الحديث الذي ينحى باتجاه الشدة والصراحة ولعلّ من هنا تنقسم المفاوضات إلى ثلاثة أقسام هي:
1- المفاوضات المتشددة.
2- المفاوضات المرنة.
3- المفاوضات المتوازنة.
تقوم المفاوضة المتشددة أو الصلبة –في الغالب- على فكرة إفحام الآخر ثم هزيمته وتحقيق اكبر قدر ممكن من الأرباح والمصالح على حسابه.
وتقوم الثانية على عكس الأولى إذ تبتني على فكرة التنازل والتراجع وربما الاستسلام –أحياناً- للطرف الآخر عن بعض الأمور الهامة لأجل إرضائه والحفاظ على علاقة ودّية معه أو مصالح أخرى.
وإذا وضعنا هذين الأسلوبين في ميزان التقويم والموازنة سنجد أنهما أسلوبان لا يحققان لنا الكثير ولا يصلان بنا إلى النتائج المرضية..
أما الأول فلأنه قد يحول أجواء الحوار إلى عراك ويصفنا بصفة الأنانية وهي وحدها تكفي لإيقاعنا في الخسائر الكبيرة خصوصاً وأننا نعرف أنه لا أحد يحب أن يدفع وحده الثمن غالياً في حين يحظى الآخر بالمكاسب.
وأما الثاني فقد يكون تعبيراً آخر عن الهزيمة وترك المجال للآخرين يعملون ما يريدون ويحصلون على ما يطمحون..
لأننا بمرونتنا المفرطة نكون قد تراجعنا عن تحقيق أهدافنا المهمة التي بذلنا من أجلها الكثير لأجل الحفاظ على ود الطرف الآخر-الذي يفترض أنه هو الآخر يتمنى ويخطط لتراجعنا- أو لأجل أننا نخاف منه ونحو ذلك.
طبعاً لا ننكر أن لكل واحد من الأسلوبين فوائد قد تظهر في بعض الأحيان وفق ظروف خاصة إلا أنهما ليسا قواعد ناجحة بشكل دائم أو غالبي يمكن الاعتماد عليهما من أجل الأفضل.
فيبقى أمامنا سلوك طريق المفاوضات المتوازنة ونقصد منها تلك التي تهدف إلى إحراز التعاون ولكن مع توازن المصالح والآراء وأخذ جميع الأطراف في نظر الاعتبار.. فلكي نضمن لنا ولأطرافنا النجاح والسلامة ينبغي أن نحفظ لهم مصالحهم -بالقدر الممكن- كما ينبغي أن تحفظ لنا مصالحنا أيضاً..
فإن المفاوضات التي يشعر فيها أحد الأطراف بأنه الرابح الوحيد بينما يشعر طرفه الآخر بأنه الخاسر الوحيد –حسب تفاوت الأرباح والخسائر- تؤدي ي الغالب إلى خسارتهما معاً على المدى البعيد. لما يترتب عليها من الشعور بالألم لدى الطرف الخاسر الذي يبعثه في غالب الأحيان على التمرد على الاتفاق فضلاً عن أن إحساسه بالخسران سيدفعه لتحيّن -عاجلاً أو آجلاً- الفرص لينتقم لحظه الخسران..
وعلى أقل التقادير.. ربما سيعمل جاهداً على الانتقام أو ينتهز مواقع ضعف الطرف الآخر ليملي عليه شروطاً جديدة يستعيض بعض خسائره وبالتالي يعمل على إفشال ما توصلنا إليه..
إذن.. أول شيء ينبغي أن نراعيه من أجل كسب التعاون عقيب المفاوضات أن نهتم للتوصل إلى حل وسط ومنطقي يضمن لكل منا مصالحه ويشبع أكبر قدر ممكن من الحاجات والطموحات.. وبعبارة مختصرة..
حتى نكون موفقين في التفاوض وناجحين في كسب أرباحه..
بل وديمومة الاتفاق بين الأطراف يجب أن نعمل على إحراز الربح لكلا الطرفين..
ومتى ما شعر الطرفان بالارتياح والسرور عقيب التفاوض وأنه قد حصل على بعض ما يريد نكون قد وفرنا أول خطوات النجاح وتحمل مسؤولية تنفيذ الاتفاقات والحلول التي توصلنا إليها..
لقد تحدثنا في المقالات السابقة عن أساليب التواصل والتفاهم والحوار. ز وفي هذه المرة نريد أن نتحدث عن بعض الخطوات التي قد تكون أساسية في التفاوض إلى إيجاد حالة التعاون والتنسيق بين الأطراف..
معالجة الطرق المسدودة
أحياناً نحس وكأن محادثاتنا مع الآخرين أصبحت عقيمة ربما نكون نحن سبب وصولها إلى هذه الخاتمة وربما يكون غيرنا لا فرق فإن النتيجة في الحالتين واحدة..
وربما لا نبالغ إذا قلنا أن مستوى الثقاة والإحساس بالمسؤولية التي نحملها ومستوى المرونة وسعة الصدر وعلوّ الهمّة لها دخل كبير في فرض هذه النتائج الخطيرة على أجواء الحوار وهذا أمر ربما يكون معلوم أو محسوس للعديد منا إلا أن السؤال الذي ينبغي أن نورده في أذهاننا عندما تصل المفاوضات إلى طريق مسدود -أو ما يسمونها بالنقطة الميتة- نتسائل:
كيف ينبغي أن نفعل حتى نعيد إلى الحوار الأمل ونفتح أبواب التفاهم على مصراعيه؟ ماذا نفعل عندما يتخذ طرفنا الآخر موقفاً متشدداً يرضي طموحاته ويلبي مصالحه على حسابنا؟
وكيف نتصرف حتى نحوّل أنانيته هذه إلى وئام ومحبة للآخرين وكيف يمكن أن نضمن تعاونه معنا؟
وربما نجمع كل هذه الأسئلة بسؤال واحد مختصر..
ماذا نفعل عندما لا نكون راضين عن نتائج المفاوضات؟
هناك بعض الإجراءات الأولية من الضروري إتباعها لمعالجة هذه الأزمة قد نختصرها في نقاط:
الأولى: فصل المشكلات عن الأشخاص:
إن بعض المفاوضين يقعون في مطبات عميقة للفشل عندما يخلطون بين المشكلات وبين الأشخاص ويتعاملون معهما معاملة شيء واحد فيتصرفون معهم وكأنهم أعداء أو خصوم الدّاء ويبدأون أحياناً بالإهانات والتجريحات الناجمة في الغالب من سوء الظن وهذا خطأ كبير لأنه يؤدي إلى تصعيد الصراع وزيادة حدة التوتر وربما يحول الحوار إلى معركة حامية لإثبات الوجود أو الأنا.. بدلاً من إثبات العقل والمصالح المشتركة.
ولكن علينا أن نعلم.. بأنه لا يوجد شخص يتقبل أن يهان أو يتعامل معه كعدو لدود مجرد عن الإنسانية ولا يجب التعاطف مع الآخرين..
فإن الإنسان إنساني بالذات ميّال إلى الاحترام والمحبة -إلا النادر جداً لأسباب عارضة- وعندما ندخل في مفاوضات مع طرف من الأطراف فمن الحكمة أن نفكر بأننا جميعاً دخلنا الحوار لأجل الوصول إلى الحل..
وعليه ينبغي أن لا نغفل طيلة فترة الحوار والتفاوض آداب الحوار الهادئ وشروطه الصحيحة حتى نصل إلى هدفنا..
وأولى هذه الشروط أن نحسس الطرف الآخر.. بأنه شيء والمشكلة التي نعاني منها جميعاً شيء آخر..
بل الأفضل قد يكون -أحياناً- أن نشعره بأننا قد جئنا نستعين به لأجل إيجاد الحل للمشكلة حتى نحظى بتعاطفه ومحبته وبالتالي سيكن هذا عامل ربما يساهم بشكل كبير في التفاهم والتعاون معنا على ذلك.
وحتى نحقق هذا الهدف فلنتجنب ما يلي -وهي كنماذج فقط-:
1) لا تجعل نفسك في جبهة وطرفك الآخر في جبهة وأنت تخوض الحوار.
2) لا تذكّره بمواقف سلبية سابقة.. ربما اتخذها ضدك أو ضد غيرك.
3) لا تعيّره بأخطائه أو بمواقف هزيمته.
4) لا تبالغ في إظهار قوتك قوتك أو تفوقك.
5) لا تنكّر لإنجازاته.
6) إذا أردت تقييم بعض تجارب اذكر ايجابيات أولاً ثم حاول أن تهدئ في الأسلوب إذا أردت النقد ولا تبالغ في النقد.
إن هذه العوامل محفزات للتفاهم وعدم رعايتها ربما يحفز في الطرف الآخر وتيرة الغضب فيثأر لكرامته أو لحقّه الذي أحس باهتضامه -ولو بمنظاره هو-..
وهو إجراء من شأنه أن يبدل أجواء الحوار إلى مواجهات شخصية تعطف مسار الحديث عن موضوع الصراع الأصلي وتؤدي في معظم الأحيان إلى تقليل فرص التفاهم وبالتالي حل المشكلة بشكل بناء ومثمر.
إذن.. ينبغي أن نفصل -دائماً- ونحن نخوض المفاوضات بين الآراء الشخصية والمشاكل ونجرّد هذه عن تلك حتى نتمكن أن نركز على الأساسيات ونجد لها حلولاً ممكنة.
ولا ننسى أننا قد نواجه أشخاصاً يتحاورون معنا ولكن حماسهم للمشكلة أكثر من حماسهم إلى الحل وربما يتجاوزون المنطق والحكمة فيربطون المشكلة بهم كأشخاص ومن الصعب عليهم أن يفككوا بينهما لذا من الصعب أن تعثر على حل سريع معهم لذلك ينبغي أن نستخدم أسلوب التدوي والرهان على الزمن والوسطاء المصلحين للتفاهم معهم فإن هذا خير بديل عن الدخول المباشر معهم.
كما قد نبتلى أيضاً بأطراف يغفلون عن قاعدة التمييز بين المشاكل والأشخاص فيشنّون علينا هجوماً -من حيث يدرون أو لا يدرون- ويفرغون ما في جيبهم من الآلام وكأننا نحن أعداءهم فينبغي في هذه الحالة أن نتصرف وكأننا بلا أعصاب ونحتوي هجوم الطرف الآخر بسعة الصدر ونقبل النقد -وإن كان ظالماً- لنطفي حرارته بعقل ورويّة ثم يمكن أن نتفق معه على عقد جلسة أخرى للخوض في المسألة الشخصية والإجابة عن سوء التفاهم الذي يشعر به..
فنكون في هذا التصرف قد وفرنا له فرصة جيدة للتنفيس عما يحس به من آلام وكوامن للغضب وفي نفس الوقت فتحنا أمامه باباً للحوار وللتفاهم.. بما لا يضر بحوارنا المهم الآن.
هذا ولا يخفى.. في بعض الأحيان نواجه خلافات شخصية متضخمة ومستفحلة بشكل كبير وشك على الإنفجار الضار..
ففي هذه الصورة علينا أن نحتوي الأزمة بشكل آخر.
لأن الأزمة المستفحلة هذه قد تمنع من إمكانية الوصول إلى حل مقنع لمشكلتنا الأولى لأن التوتر العصبي وسوء الظن والتصورات السلبية تفقد الثقة بين الأطراف وهذا من شأنه أن يعرقل التفاهم..
لذا فإن الضرورة والحكمة تقتضيان هنا أن نؤجل المشكلة الأساسية التي جئنا من أجلها ونعطي فرصة جيدة قبلها للخوض في المسألة الشخصية بشكل واضح وصريح لإزالة الالتباسات والإجابة عن سوء التفاهم بما يدفع عنا الشبهات والشكوك.. فإن هذا من أهم الإجراءات المنطقية لتصفية الأجواء وتهدئة النفوس وإعادة الثقة بين الأطراف..
وبعدها يمكن أن نخوض في المسألة الأساسية بشكل مريح وهادئ سرعان ما يوصلنا إلى الحل. وقد قدمنا فيما سبق أن من الخطوات الأساسية التي تعين على فرض أجواء الحوار على الخلاف والتفاهم على العراك أن نبدأ:
1- بالتغذية المعلوماتية للطرف نشرح فيها مشاعرنا الحقيقية تجاهه وتجاه الآخر لأننا بذلك نزيل عنا الغموض ويرفع الوساوس والشكوك الذي قد يحس بها الآخر تجاهنا.
2- التلخيص.. لأنه يشعره بالاهتمام والحرص على تفهّم ما يريده والسعي إلى تلبية حاجاته والاهتمام بحلها..
3- الاقتراح البنّاء بعد التلخيص.. بأن تقترح له تأجيل الموضوع إلى أبعد المشكلة الأساسية بعد أن نكون قد سجلنا كلامه وأشعرناه بأن حقه محفوظ وسوف يطرح المباحثة على طاولة البحث فيما بعد ولو جربت هذا ستجد أنه أسلوب ناجح مع الكثيرين..
وطبيعي يمكن تبديل ذلك باقتراح آخر بأن تدعوه أنت أو طرف ثالث على مائدة طعام أو شرب فنجان من القهوة من أجل تسوية القضية بشكل منفصل عن المشاكل المتعلقة بالمفاوضات الآن وعلينا أن ننتبه بعد ذلك أن لا نعاود إثارة المسألة في أثناء الحوار ولا الخوض فيما قد يعود إليها ثانياً فننحى بالحديث إلى الهامش ثانية ونفقد التركيز في الأهم.
شرائط المفاوضين
وأنت ترى أن هذه القاعدة -أي فصل المسائل الشخصية من مسائل الحوار- تدعونا وبإلحاح لاختيار المفاوضين بحنكة وذكاء إذ ليس المفاوض المحنّك هو الأصلح في خوض الحوار -دائماً- بل قد يكون المفاوض الأوثق في نظر الطرف الآخر هو الإفضل -أحياناً- لأن الثقة من أهم عوامل النجاح في التفاهم..
وليس الذكاء لأن قوة الذكاء سرعان ما تنكشف للآخرين فإذا لم يقرن بالثقة فإنه قد يفسر بالاحتيال والمكر وهذا مما يزيد الطين بلّة. لذلك علينا أن نختار للحوار:
1) الخبير والثقة مهما أمكن، وإذا تعذّر وجدان الصنفين في مفاوض واحد قد نجمعهما في شخصين يتفاوضان معاً.
2) أن يكون من الأشخاص من الذين لهم أقل قدر ممكن من الخلافات الشخصية مع الآخرين.
3) الأوسع صدراً والأقدر على تحمل النقد بل وربما التجريح.
4) الأكثر اجتماعية وبتعبير آخر ا يتمثل فيه الحس الجماعي المرن أكثر من الفردي لأن الشخص المفاوض يمثلنا في الحوار وبالتالي فهو المعبّر عن مصالحنا وأهدافنا فكلما كان مرناً وهادفاً واجتماعياً كانت النتائج أفضل.
إن بعض الأشخاص تتجلى فيهم الأحاسيس الفردية وبالتالي لا يتمكن أن يتجاوز القرارات الفردية أو الارتجالية الأمر الذي قد يجعلنا في زاوية حرجة نتيجة تصرفاته أو تصريحاته اللامسؤولة..
بينما الأفراد الاجتماعيون -فإنهم في الغالب- عندهم الحفاظ على العلاقات اودية مع الآخرين وحفظ التوازن مسألة مهمة لذلك يكونون -في الغالب- محافظين في تصريحاتهم وتصرفاتهم خوفاً على النتائج..
لذا قد نضمن مع الشخص الاجتماعي حالة التشاور واستقرار الآراء ورعاية مصالح الآخرين أكثر مما نضمنها مع الشخص الذي يغلب عليه طابع التفرّد..
مع أن هذه ليست قاعدة كلية تجري دائماً إلا أنها بلا شك من العوامل المساعدة على إيصال النتائج إلى النجاح..
فإننا لو اخترنا للمفاوضات أشخاصاً صلبين أو قساة فإننا نكون قد خاطرنا باحتدام الصراع وتصعيد الأزمة بما لا نرضاه بل ربما يوقعنا في أزمات أقسى فضلاً عن تعريض المفاوضات إلى الفشل..
هاجم المشكلة فقط
إذن.. يمكن التعبير عن القاعدة السابقة بطريقة مختصرة:
(هاجم المشكلة ولا تهاجم الأشخاص) أبدي إنزعاجك من الأزمة.. وأظهر عدم ارتياح من المشكلة.. وحاول أن لا ينتقل هذا الانزعاج وعدم الارتياح إلى الأشخاص الذي قد يمثلونها أحياناً..
فإن الأزمة أمر واقع الكل يقبله منك وربما يتأثر منها أو بها أما إذا تحولت الأزمة إلى أشخاص فإن رد الفعل فيها قوي وسلبي لأنها تدخل في الإهانات وهتك الحرمات وبالتالي ربما لا تجد من الممكن أن يعذرك فيها..
ولعلنا نوضح الأمر بمثال إذا دخلت مع طرف على احتكاك مباشر معك في العمل مدير مثلاً أو تاجر في السوق أو صديق منافس يمكن أن نتحدث معه بصورتين:
الأولى: نقول:
كم أنا سعيد لأننا سندخل أخيراً في شركة واحدة فمن الأفضل أن نفتح مكتبنا في لندن أولاً!
الشريك: أوه.. بدأنا من أول الأمر نفك في مصالحنا الشخصية؟
التاجر: إنك حساس بشكل غريب كيف تفسر اقتراحي بأنه مصلحة شخصية؟ وأنا أفكر لمصالح العمل لأن التجارة في لندن رابحة؟
الشريك: لأنك تحب السفر إلى لندن وتريد أن تجمع عملك مع رغباتك؟
التاجر: أنت رجل تتعامل معي بسوء الظن وهذا مما لا أسمح به؟
الشريك: لماذا تتهمني بهذا..
وأنت ترى أن هذا النوع من الحوار عقيم بل تحول إلى عراك شخصي ولم يناقش المسألة بموضوعية هادئة.. إذ دمج الطرفان المشكلة بالأشخاص وتحول النقاش بينهما كأشخاص لا كأزمة..
الصورة الثانية: ولعلنا لو بحثا المسألة بشكل آخر لتوصلا إلى الحل المقنع انظر:
يبدو لي -حسب التقارير الواصلة- أن لندن بلد جيد لفتح مكتبنا التجاري؟ هل ترى ذلك صحيحاً؟
نعم ولكن لو تأملنا قليلاً قد نجد ما هو أفضل منه فعلينا أن نتروى بعض الشيء؟
لا باس وإذا كان العمل هناك أفضل ربما سنوفق للجمع بين تجارتنا ورغباتنا لأني أحب الإقامة في لندن أيضاً..
أنظر.. إنك بهذا الأسلوب ما جعلت الإقامة في لندن الرغبة الأولية التي تقدمه على باقي الرغبات بل المصلحة الأولية للعمل وظروف العمل فإذا اجتمعت -مصلحة العمل مع المصلحة الشخصية- فبها ونعمة.
وهذه القاعدة تجري في إدارة الأعمال والتنظيمات وغيرها.. أيضاً.
إذن علينا أن ننتبه أن من السهل أن نخوض الحديث مع التجريح والإثارة وبالتالي ننتهي إلى الاتهامات وبالتالي الخروج من الأزمة بلا حل ولكن من الصعب أن نجد الحل إذا لم ننتبه إلى أسلوبنا في الكلام وتحديد أولوياتنا ثم الدخول المباشر في صلب الموضوع بلا انعطاف إلى هنا واسترسال إلى هناك.
وبعبارة واحدة:
هاجم المشكلة التي تؤلمك.. وخطط لمعالجتها..
ولكن عامل الناس باحترام على كل حال.. فإنك بذلك فقط يمكن أن تحصل على محبتهم وتعاطفهم وبالأخير تعاونهم معك في حل المشكلة..
ولعل من المناسب هنا أيضاً أن نذكّر ببعض الأساسيات في إنجاح هذه القاعدة وهي:
1- أن نعمل دائماً على إبقاء حالة التواصل المثمر والتفاهم البنّاء كما أسلفنا.. فإن جسور الربط من أهم عوامل النجاح بين الأطراف المختلفة.
2- حتى نحصل على تطبيق صحيح للقاعدة ينبغي أن نحدد قبل كل شيء المشكلة الأساسية التي جئنا للمفاوضات من أجلها..
فعندما لا نقوم بالاتفاق على المشكلة ولم نحددها بشكل واضح ودقيق نكون قد فتحنا أبواب الفشل أمامها لأن من الصعب أن يدخل طرفان متخاصمان في حل مفاوضات -لم يتحدد مسبقاً- موضوع الحوار أن لا يخوضوا في المشاكل الشخصية وإثارة النزاعات والأزمات السابقة والقديمة.
3- أن يتم تحديد الحاجات والمصالح المشتركة التي تهم كل طرف من الأطراف بشكل مباشر وصريح أيضاً لأن المحادثات سفينة في بحر من الأعمال والأزمات فإذا لا نحدد نقطة البدء -المشكلة- ونقطة الانتهاء -المصلحة المرضية لكلا الطرفين- فإن السفينة تتيه بلا أن ترسوا على ساحل وهذا أمر يضر كثيراً بالحوار ويدخل فيه ما لا يحمد عقباه.
4- أن يكون الأصل المسلم في الحوار اجتناب التصلّب ثم تجنب العراك..
إن بعض المفاوضين يغفلون عن مصالحهم الأساسية ومصالح مفاوضيهم فيدافعون فقط عن أولوياتهم وربما يهاجمون أولويات خصومهم أو أفكارهم معرضين الحوار إلى توتر وبالتالي الوقوع في شراك التصلّب ثم العراك وهذا أمر لا يوصلنا إلى الهدف فعلينا دائماً أن نتجنب العراك بالمرونة والتصلب بالهدوء والثقة.
|
|
 
|
|
|
|
waleed500
فيس بوك
تويتر
انستقرام
يوتيوب
بنتيريست