صوت من لا صوت له وطن من لا وطن له
الصفحة الرئيسية  English
المنبر العام
اخر الاخبار
اخبار الجاليات
اخبار رياضية و فنية
تقارير
حـــوار
البوم صور
بيانات صحفية
اجتماعيات
 
مقالات و تحليلات
بريـد القــراء
ترجمات
قصة و شعر
مقال رائ
بقلم : حسن الطيب / بيرث
جنة الشوك بقلم : جمال علي حسن
بقلم :مصطفى عبد العزيز البطل
استفهامات بقلم: أحمد المصطفى إبراهيم
بقلم : آدم الهلباوى
بقلم : آدم خاطر
بقلم : أسامة مهدي عبد الله
بقلم : إبراهيم سليمان / لندن
بقلم : الطيب الزين/ السويد
بقلم : المتوكل محمد موسي
بقلم : ايليا أرومي كوكو
بقلم : د. أسامه عثمان، نيويورك
بقلم : بارود صندل رجب
بقلم : أسماء الحسينى
بقلم : تاج السر عثمان
بقلم : توفيق الحاج
بقلم : ثروت قاسم
بقلم : جبريل حسن احمد
بقلم : حسن البدرى حسن / المحامى
بقلم : خالد تارس
بقلم : د. ابومحمد ابوامنة
بقلم : د. حسن بشير محمد نور
بقلم : د. عبد الرحيم عمر محيي الدين
أمواج ناعمة بقلم : د. ياسر محجوب الحسين
بقلم : زاهر هلال زاهر
بقلم : سارة عيسي
بقلم : سالم أحمد سالم
بقلم : سعيد عبدالله سعيد شاهين
بقلم : عاطف عبد المجيد محمد
بقلم : عبد الجبار محمود دوسه
بقلم : عبد الماجد موسى
بقلم : عبدالغني بريش اللايمى
تراسيم بقلم : عبدالباقى الظافر
كلام عابر بقلم : عبدالله علقم
بقلم : علاء الدين محمود
بقلم : عمر قسم السيد
بقلم : كمال الدين بلال / لاهاي
بقلم : مجتبى عرمان
بقلم : محمد علي صالح
بقلم : محمد فضل علي
بقلم : مصعب المشرف
بقلم : هاشم بانقا الريح
بقلم : هلال زاهر الساداتي
بقلم :ب.محمد زين العابدين عثمان
بقلم :توفيق عبدا لرحيم منصور
بقلم :جبريل حسن احمد
بقلم :حاج علي
بقلم :خالد ابواحمد
بقلم :د.محمد الشريف سليمان/ برلين
بقلم :شريف آل ذهب
بقلم :شوقى بدرى
بقلم :صلاح شكوكو
بقلم :عبد العزيز حسين الصاوي
بقلم :عبد العزيز عثمان سام
بقلم :فتحي الضّـو
بقلم :الدكتور نائل اليعقوبابي
بقلم :ناصر البهدير
بقلم الدكتور عمر مصطفى شركيان
بقلم ضياء الدين بلال
بقلم منعم سليمان
من القلب بقلم: أسماء الحسينى
بقلم: أنور يوسف عربي
بقلم: إبراهيم علي إبراهيم المحامي
بقلم: إسحق احمد فضل الله
بقلم: ابوبكر القاضى
بقلم: الصادق حمدين
ضد الانكسار بقلم: امل احمد تبيدي
بقلم: بابكر عباس الأمين
بقلم: جمال عنقرة
بقلم: د. صبري محمد خليل
بقلم: د. طه بامكار
بقلم: شوقي إبراهيم عثمان
بقلم: علي يس الكنزي
بقلم: عوض مختار
بقلم: محمد عثمان ابراهيم
بقلم: نصر الدين غطاس
زفرات حرى بقلم : الطيب مصطفى
فيصل على سليمان الدابي/قطر
مناظير بقلم: د. زهير السراج
بقلم: عواطف عبد اللطيف
بقلم: أمين زكريا إسماعيل/ أمريكا
بقلم : عبد العزيز عثمان سام
بقلم : زين العابدين صالح عبدالرحمن
بقلم : سيف الدين عبد العزيز ابراهيم
بقلم : عرمان محمد احمد
بقلم :محمد الحسن محمد عثمان
بقلم :عبد الفتاح عرمان
بقلم :اسماعيل عبد الله
بقلم :خضرعطا المنان / الدوحة
بقلم :د/عبدالله علي ابراهيم
دليل الخريجين
  أغانى سودانية
صور مختارة
  منتدى الانترنت
  دليل الأصدقاء
  اجتماعيات
  نادى القلم السودانى
  الارشيف و المكتبات
  الجرائد العربية
  مواقع سودانية
  مواضيع توثيقية
  ارشيف الاخبار 2006
  ارشيف بيانات 2006
  ارشيف مقالات 2006
  ارشيف اخبار 2005
  ارشيف بيانات 2005
  ارشيف مقالات 2005
  ارشيف الاخبار 2004
  Sudanese News
  Sudanese Music
  اتصل بنا
ابحث

مقالات و تحليلات English Page Last Updated: Jan 12th, 2011 - 22:21:57


خدمة العملاء ..أحلام صغيرة /مصطفى محمد عبد الهادي
Jan 12, 2011, 19:05

سودانيزاونلاين.كوم Sudaneseonline.com

ارسل الموضوع لصديق
 نسخة سهلة الطبع
Share
Follow sudanesewebtalk on Twitter
خدمة العملاء ..أحلام صغيرة
مصطفى محمد عبد الهادي
 
 
طيّب من البداية كده عاوزك تتخيل (كمساعد لي) ، إنك مشيت لطلب خدمة معينة من أيّ مكتب سوداني بقدم خدمات، حكومي، أو قطاع خاص. وقام الموظف أنجز ليك الخدمة دي مباشرةً بصورة جيّدة ومعاها ابتسامة على وجهه!، أعتقد ما حتقدر تساعدني ولذلك أحسن أساعدك أنا، ببساطة أنسى الموضوع لأنه مستحييييل. مشهد أول: في الإمارات ودول أخرى كثيرة، يمكنك الاتصال على البقالة، أو المطعم لطلب أيّ حاجة حتى لو رغيفة، ويقوم صاحب البقالة بإرسالها إلى منزلك مجاناً، وبكون عادة عندو صبي معيّن للشغلانة دي، يعني لزوم تحسين المبيعات، ولو كررت الطلب مرّات كثيرة برضو حيرسل ليك الحاجات بنفس طيّبة. القصة: حكى لي صديق يعمل في الإمارات لفترة طويلة بأنو رحل إلى سكن جديد، وفي أول يوم نزل لمطعم سوداني بالقرب منه، وبعد ما اتعرف بصاحب المطعم السوداني واللي ليهو (خمستاشر سنة)، بعمل في الإمارات، وبعد حق الله بق الله، قال لصاحب المطعم " يلا أديني رقم تلفونك عشان لو احتجنا حاجة نتصل عليك ". رد عليهو صاحب المطعم سريعاً باندهاش شديد (والله ياهو الفضل، كمان نوصل الأكل للناس في بيوتهم!). يعني (خمستاشر سنة)، وعمك ده ما حصل ليهو تغيير للجينات السودانية، ولم يتعلم من البيئة المحيطة بيهو كيف يطّور اسلوبه، ويزيد مبيعاته؛ وشايف روحو أصلاً ما قصّر كونه قاعد يسوي للناس الأكل، شايف كيف؟!. مشهد ثاني: كل خطوط الطيران العالمية وغير العالمية، وحتى الاقتصادية البجوها ناس الدخل المحدود، يعاملك فيها الموظفون باحترام شديد، ورقي، ولا تفارق الابتسامة وجوههم. لدينا خطوط قديمة (ما عاوز أقول عريقة لأنو عريقة في حد ذاتها قيمة) الخطوط دي سودانية. القصة: حضر أحد الرّكاب أثناء وجودي، يحمل تذكرة سفر ويريد تأكيد الحجز، حضر الساعة 3 ظهراًً. موظف الخطوط: كان لآزم تجي قبل الساعة ( 12)، هسع حجزك اتلغى. الراكب: مافي زول كلمني. الموظف: ياخينا شركتنا دي (معرووووفة) ولازم تأكّد الحجز قبل الساعة (12)، ولا كمان عاوزنا نجي ندق ليك باب بيتكم ونقول ليك تعال الطيّارة دايرة تقوم !. (افتكر كلكم عرفتو الخطوط دي). والموقف ده حصل يوم الخميس 17 ديسمبر الفات ده، ورحلتي أنا ذاتي اتأخرت). مشهد ثالث: محل في السوق العربي، يعرض المراتب الصحية المدعمة بسستة من داخلها القصة: دخلت على المحل صباحاً، ويا دوب الراجل فتح المحل، متوقع نفسي الزبون الأول، الذي سيحظي بمعاملة مميزة، كعادة التجار في بقاع العالم غيرنا، لمن يستفتحو. نظرت إلى الرجل مستبشراً، ولم يبد أيّ إشارة ترحيب، وجه متجهم فسرته بمعنى (هو متين نحن فتحنا المحل)، المهم تقّلت دمي شوية عشان محتاج لي مرتبة وكده. أنا: السلام عليكم. صاحب المحل: صمت رهيب وتجهم. أنا رافعاً صوتي: السلاااااااام عليكم. صاحب المحل: أهلاً أنا مشيراً للمراتب: انت المراتب دي مقاساتها كيف؟. صاحب المحل: قدامك شوفها. أنا مبتلعاً سخافته: طيّب هي صناعة سودانية ولا من برة؟. صاحب المحل: سودانية (مشدداً على حرف الياء بمغصة شديدة وكأنه يكاويني) تقدمت خطوات، وتفحصت المراتب، وابتلعت ريقي، وخرجت قبل أن يهجم عليّ صاحب المحل. وأنا أحدّث نفسي "يا ربي الزول ده مالو؟، يكون لسع ما شرب الشاي، ولا مشبهني على زول، ولا سيد المحل مزعلو ؟ "، ولكن بعد حين استدركت أن الأمر عادي، وربما ببساطة هذه هي طريقته في التعامل. مشهد أخير : ممكن تتذكر أنك جيت تطلب ليك خدمة من موظف ما حكومي، ووقفت قدام الموظف ولم تشعر بخوف أنك تزعلو، لسبب انت ما عارفو شنو، خوف أنك تبدأ الكلام غلط يقوم يقول ليك تعال بكرة أو ورقك ما مكتمل مثلاً، خوف أنو يظهر على وشك أيّ استياء، لأنو قاعد يتكلم في الموبايل، وانت نفسك تعمل أنو ما مشكلة، وعادي جداً، وتحاول ترسم ابتسامة بلهاء على وشك، أو تملّقو" والله ربنا يعينكم انتو تعبانين شديد"؟!. من الآخر ياخوانا خدمات العملاء عندنا سيئة بمستوى غريب ومعياري ويستحق الدراسة، ممكن بإطمئنان مستوى خدمة العملاء في السودان يكون حالة دراسة طلابية للمقارنة بين جودة خدمات الزبائن وسوءها. ما أظن يمكن إيجاد حالة للسوء أفضل من العندنا دي وبدون أيّ تدخل، فقط نقل الحالة كما هي (برنت اسكرين ). فكّرت في جملة أسباب قلت أعرضها عليكم، يخيل ليّ أننا من جوّانا ما بنحترم أنفسنا ونديها التقدير اللازم، نوع من عدم الرضى، أو احتقار الذات المخفي، حاجة في العقل الباطن بتاعنا. وفي المقابل يظهر ذلك في نظرتنا للزول التاني إنه أصلاً ما بستحق خدمة واحترام، ساكت كده بدون ما يعمل أيّ حاجة، فقط لأنو سوداني زيّ؟ طبعاً كلامي ده فيهو إشارة من بعيد لمسألة الهوية السودانية وعدم حسمها، وبالتالي عدم الاعتداد بها. . احتمال آخر، يكون السبب الكلام البتقال عن أنو جوه السودانيين نزعة صوفية متأصلة، تقلل من قيمة ما هو مادّي، ولا تهتم كثيراً بالشكل، وإنما بالجوهر، والمحتوى، فترمز لذلك بالمرقع من الملابس، أو لبس الصوف، فيما هو شائع عن الصوفيين، وأصل تسميتهم. وكنتاج لهذه النزعة فإن السودانيين لا يهتمون بتحسين عرض المنتجات، أو تغليفها وتحسين بيئة تقديمها (باعتبارها أجزاء شكلية)، ومن ضمن ذلك خدمة العملاء، والتي تعني قيمة إضافية للمنتج في كل الأحوال. يكفيهم في الغالب عرض المنتج الأساسي Basic Product وحسب، (كمثال حيّ لذلك رجل بيّاع يدور على حماره في الحلة ويصيح ،بصل، بصل)، لا يضيف أيّ جملة تحسينية لتمييز بصله هذا، من بصل الآخرين. أو لترغيب الزبائن المحتملين Potential Customers والمترددين، تحسينات من نوع بصل طازة، بصل جديد، أو بصل كبوشية مثلاً، وخلافه. آخر الاحتمالات، أن يكون الكسل وطول الأمل هو السبب، فنحن رغم حساسيتنا تجاه فكرة كوننا كسالى، إلا أن المؤشرات تدل تماماً على ذلك، فلا نقوم ببذل أيّ جهد إضافي للوصول للنتائج المرجوة في بيع الخدمة، ولذلك نكتفي بالحد الأدنى، وهو تقديم المنتج كما هو، ولا نزعج أنفسنا بأكثر من ذلك،هو أصلاً نحن لاحقين شنو؟. أتمنى أن يثير هذا الحديث حماسة البعض ليدلوا بدلوهم في أسباب سوء خدمة الزبائن في السودان، ويمكن يمدونا بنماذج أخرى، طبعاً مؤكد توجد نماذج جيّدة ولكني أتحدث عن الظاهرة، واعتقد أن فكرة تغيير هذا الوضع إلى الأحسن ستؤدي إلى فوائد اقتصادية كبيرة جداً (ناس الموارد البشرية يمكن يلعبوا دور مركزي هنا بتحديد المعايير). بحيث يتجه كثيرون إلى شراء المنتجات السودانية، أو على الأقل من تجار داخل السودان، وكذلك تنشيط قطاعات أخرى هامة كالسيّاحة التي نملك من مقوماتها الطبيعية الكثير، حيث تمثل فيها خدمة العملاء والأوجه الصبوحة، العمود الفقري في النجاح، وكذلك تؤدي إلى فوائد صحية، فالعبوس والتجهم، من مسببات الضغط والأمراض لك ولغيرك، كما أن الابتسام صحي ويطيل العمر، وكذلك إضافة حسنة في الرصيد (فتبسمك في وجه أخيك صدقة) (والدين المعاملة). وأخيراً فإن أحلامي الكبيرة باتت واضحة لديك، أما الصغيرة فهي أن يرسم حديثي هذا ابتسامة على وجهك. بقلم:عثمان أحمد الحسن ).

مقالات سابقة مقالات و تحليلات
ارشيف الاخبار ,البيانات , مقالات و تحليلات من 05 سبتمبر 2010 الى 25 ديسمبر 2010
ارشيف الاخبار ,البيانات , مقالات و تحليلات من 14 مايو 2010 الى 05 سبتمبر 2010
ارشيف الاخبار ,البيانات , مقالات و تحليلات من 14 سبتمبر 2009 الى 14 مايو 2010
ارشيف الاخبار ,البيانات , مقالات و تحليلات من 16 ابريل 2009 الى 14 سبتمبر 2009
ارشيف الاخبار ,البيانات , مقالات و تحليلات من 24 نوفمبر 2008 الى 16 ابريل 2009
ارشيف الاخبار ,البيانات , مقالات و تحليلات 2007

© Copyright by SudaneseOnline.com


ترحب سودانيزاونلاين بجميع الاراء الحرة و المقالات ,الاخبار و البيانات لنشرها فى هذه الصفحة.ويمكنك لزوارنا الكرام ارسالها الى كما نرجو ذكر الاسم الحقيقى و الكامل و مكان الاقامة مدة بقاء المقال فى هذه الصفحة 10 اعوام

أعلى الصفحة



الأخبار و الاراء المنشورة لا تعبر بالضرورة عن رأي الموقع

Latest News
  • Sudan's Abyei region awash with arms and anger
  • Military Helicopter Crash Kills Five in Darfur, Sudan Army Says
  • SUDAN: Lack of justice "entrenching impunity" in Darfur
  • The National Agency for Securing and Financing national Exports pays due attention to Nonpetroleum Exports
  • Vice President of the Republic to witness the launching of the cultural season in Khartoum state
  • Youth creative activities to be launched under the blessing of the president, Tuesday
  • Sudan's gold rush lures thousands to remote areas
  • South Sudan faces precarious start
  • Aid workers taken hostage in Darfur freed: U.N.
  • 19 People Killed In Clashes In Sudan's South Kordofan State
  • Headlines of major daily news papers issued in Khartoum today Thursday the 14th of April 2011
  • Minister review with Indonesian delegation Sudanese Indonesian petroleum cooperation
  • Bio-fuel experimental production launched in Sudan
  • Center for Middle East and Africa's Studies organizes a symposium on intelligence activities in Sudan
  • South Sudan Activists Say : Women Need Bigger Role
  • 'One dead' as army helicopter crashes in Khartoum
  • Vice President receives new Algerian ambassador the Sudan
  • A training military plane crashes killing one of the three crew on board
  • Headlines of major daily papers issued in Khartoum today Wednesday the 13th of April 2011
  • Minister of Defense announces some precautious measures to secure Port Sudan
  • Industry Minister Meets Ambassadors of Central Africa, South African Republic
  • Sudan has 'irrefutable proof' Israel behind air strike
  • Taha Affirms Government Concern over Youth Issues
  • Headlines of major news papers issued in Khartoum today Monday the 11th of April 2011
  • NCP: statements by the US Secretary of State and the new envoy an attempt to justify the American hostility
  • Two Sudan papers stop publishing, protest censorship
  • Helicopters, tanks deployed in volatile Sudan area
  • State minister at the ministry of oil meets the delegation of the Gulf company for metal industries
  • Headlines of major daily news papers issued in Khartoum today Sunday the 10th of April 2011
  • Ministry of Foreign Affairs: Sudan possess solid proof of Israeli involvement in the aggression on the country
  • Defense Minister visits Port-Sudan
  • Somali pirates hijack German vessel
  • Family denies assassination of key Hamas figure in Sudan
  • President Al-Bashirr, First VP Kiir Agree to Implement Agreement on Security Situation in Abyei as of Friday
  • DUP Denounces Israeli air strike on Port Sudan Vehicle
  • SBA Calls for especial Economic Relations with South Sudan State
  • Sudan-Brazil Sign Animal Wealth Protocol
  • Netanyahu vague on Sudan strike
  • seven Killed In New Clashes In South Sudan
  • Sudan's government crushed protests by embracing Internet
  • Hamas official targeted in Sudan attack, Palestinians say
  • مقالات و تحليلات
  • خواطـــر شاردات/كمال طيب الأسماء
  • قِفاز التحدي ما زال في أفريقياً من تونس إلى مصر... جاء دور.../عبد الجبار محمود دوسه
  • المُرتزقة الحقيقيون هُم النوبة أعضاء حزب المؤتمر الوطني !!/عبدالغني بريش فيوف/الولايات المتحدة الأمريكية
  • ثم ماذا بعد هذا ؟ التغيير ام عود على بدء!/عبدالكريم ارباب محمد
  • ثوره الشباب العربى وابعادها الفكريه/د.صبرى محمد خليل استاذ الفلسفه بجامعه الخرطوم
  • يوم ذبح الثور الأسود!!/عدنان زاهر
  • التاريخ يعيد نفسه/جعفر حسن حمودة – صحفي - الرياض
  • العالم باتجاه الحكومة العالمية.. إسألوا "غوغل" أو وائل غنيم! /هاشم كرار
  • بِل راسك يا مشير/إبراهيم الخور
  • ما توقعناها منكم/ كمال الهِدي
  • والساقية لسة مدورة ..!!/زهير السراج
  • الانقاذ والصفرة بيضة /جبريل حسن احمد
  • جنة الشوك / ما بين (إرحل يا مبارك) و(رأس نميري مطلب شعبي)!! بقلم جمال علي حسن
  • انتصرت الثورة الشعبية بمصر فهل وعت الانظمة الاستبدادية بالمنطقة الدرس أم لازالت تتشبس بالشرعية الدستورية الزائفة ؟/عاطف عبد المجيد محمد
  • المجد لثوار انتفاضة مصر-فهل يتواصل المد الثوري علي امتداد النيل العريق ان كنا جديرون بالاحترام؟/م/ نزار حمدان المهدي
  • الدروس المصرية: الفاضل عباس محمد علي - أبو ظبي
  • السودان ...وطني الذي تمزق أشلاء/د.محمد الحافظ عود القنا
  • فقط لو يعلم شباب التغيير والجمهور السوداني هشاشة نظام المؤتمر الوطني وجبنهم ورعبهم . لانتفضوا اليوم قبل الغد./محمد علي طه الشايقي(ود الشايقي).
  • الفريق عصمت ...(اغرب الغرائب)/جمال السراج
  • الرسالة الثانية إلى كافة الحركات المسلحة بدارفور (التفاوض والاتفاق مع النظام السودانى باطل ) إسماعيل أحمد رحمة المحامى0097477842186
  • التحية خاصة لشعب تونسى ومصري الأشاوش/عبدالكريم موسى أبكر
  • في ذكري الاب فيليب عباس غبوش : زعيم ثورة المهمشين في السودان بقلم / ايليا أرومي كوكو
  • دور السي اي ايه في بقاء الانقاذ عشرون عاما (1__3) / بقلم نجم الدين جميل الله
  • اسكندرية بين عهدين كنت قد بدأتها منذ أعوام خلت واليوم أختمها للشاعر السوداني / حسن إبراهيم حسن الأفندي
  • عيــد الحـب Valentine Day / السيدة إبراهيم عبد العزيز عبد الحميد
  • اعادة النظر في ( حلايب ) نقطة الضعف في العلاقات السودانية المصرية ../ايليا أرومي كوكو
  • جاء دور الشعب السودانى لينزع حقوقه نزعا/حسن البدرى حسن/المحامى
  • سيد احمد الحسين وشريعة جد الحسين/بهاء جميل
  • يا أسفا...هل أسعد بانفصال الجنوب؟ كلا والله، بل أقول: يا أسفا./محمد أبوبكر الرحمنو
  • رسالة لسلفاكير.. أنقذنا من حرامية وبلطيجية لندن فى القاهرة ..هؤلاء خطر على الجنوب و(معاً لمحاربة الفساد ) .. بقلم روبرت دوكو
  • محمد المكي إبراهيم شخصياً/استفهامات: احمد المصطفى إبراهيم
  • اتّـــقِ الله يـــا عبد الله دينــق نـيـــال !!/الطيب مصطفى
  • شكرا شعب مصر.... فقد فهمنا الدرس/محمد عبد المجيد أمين(عمر براق)
  • مبروك سقوط مبارك!/فيصل على سليمان الدابي/المحامي
  • عام الزحف...لكن إلي أين المنتهي/تيراب احمد تيراب
  • غريزة الدكتاتور /محمد جميل أحمد
  • يسـتاهـل/عبدالله علقم
  • المعلقة السودانية موديل الانفصال/فيصل على سليمان الدابي/المحامي/الدوحة/قطر
  • اليوم ننجيك ببدنك لتكون لمن خلفك آية/سيف الاقرع – لندن
  • الماسونية الجديده للطيب مصطفي / محمد مصطفي محمد
  • دكتاتور وسفط اخر والايام دول؟؟؟ بفلم :ابوالقاسم عباس ابراهيم
  • الشعب السوداني والمصالحة الوطنية/جعفر حمودة
  • المنتفعون من حرب دارفور إبراهيم الخور
  • 25 يناير، سقوط الجدار الثاني /د. حسن بشير محمد نور- الخرطوم
  • سياحة في عقل حسني مبارك بقلم/ بدور عبدالمنعم عبداللطيف
  • ... هـذا مـا قاله قـادة البـجا لقرايشـون :/د. ابومحــمد ابوامــنة
  • خاف الله ياعمرالبشير/ابراهيم محمد
  • هل يجوز الحديث عن "يهودية "دولة الشمال السوداني المفترضة بعد الإنفصال ؟/محجوب حسين: رئيس حركة التحرير و العدالة السودانية
  • الجيش المصري أي كلام/كمال الهِدي
  • لن تجد حكومة الإنقاذ فرصة أثمن من منبر الدوحة لإنهاء قضية دارفور . بقلم : يعقوب آدم سعدالنور